Zorgplicht bij zakelijke klanten

Adviseurs vragen ons regelmatig of de zorgplicht bij een zakelijke klant lichter is dan bij een particulier. Het antwoord is genuanceerder dan ja of nee: een deel van de wettelijke bescherming geldt inderdaad alleen voor consumenten, maar de civielrechtelijke zorgplicht en de verwachtingen van een rechter bij een claim gelden onverkort. De dossiers waarin het misgaat zijn bovendien vaker zakelijk dan particulier. In dit artikel leest u waar het verschil precies zit en wat dat betekent voor uw vastlegging. Dit artikel maakt deel uit van onze reeks over zorgplicht en vastlegging.

Waar het wettelijke onderscheid ligt

Een deel van het Wft-regime is uitdrukkelijk geschreven voor de consument. Denk aan de regels rond het dienstverleningsdocument en aan een aantal informatieverplichtingen die aan consumentenbescherming zijn opgehangen. Adviseert u een BV over een bedrijfsaansprakelijkheidsverzekering, dan gelden die specifieke consumentenbepalingen niet.

Wat wél onverkort geldt:

• Artikel 4:23 Wft verplicht u bij advies informatie in te winnen over de financiële positie, kennis, ervaring, doelstellingen en risicobereidheid, en uw advies daarop te baseren. Deze norm is niet beperkt tot consumenten.
• De civielrechtelijke zorgplicht van de redelijk handelend en redelijk bekwaam adviseur. Dit is de norm waaraan een rechter uw advies achteraf toetst, en zij kent geen zakelijke uitzondering.
• De Wwft-verplichtingen rond cliëntenonderzoek, die bij zakelijke klanten juist zwaarder zijn vanwege de vraag naar de uiteindelijk belanghebbende.

Er vallen dus formaliteiten weg, terwijl de inhoudelijke verantwoordelijkheid gelijk blijft.

Waarom zakelijke dossiers vaker misgaan

Als de norm gelijk is, waarom komen de vervelende zaken dan vaker uit de zakelijke portefeuille? Daar zijn drie praktische redenen voor.

De klant lijkt deskundig

Een ondernemer die zijn eigen bedrijf tot in detail kent, wekt de indruk ook zijn verzekeringsbehoefte te overzien. Adviseurs schalen hun inventarisatie daar onbewust op af: er wordt minder uitgevraagd, minder uitgelegd en minder genoteerd, omdat het gesprek op niveau verloopt.

Die indruk houdt geen stand bij een claim. Kennis van het eigen vak is geen kennis van verzekeringen. De vraag die telt is of hij op basis van úw informatie een geïnformeerde keuze kon maken.

Let op: Bij deskundig ogende klanten weegt het vastleggen van wat u heeft uitgelegd extra zwaar. U kunt zich later niet beroepen op wat u dacht dat zij al wisten.

Het risico beweegt sneller

Een particulier dossier verandert bij een verhuizing, een geboorte of een scheiding: gebeurtenissen die zich aandienen. Een bedrijf verandert doorlopend: een nevenactiviteit erbij, een pand verbouwd, personeel aangenomen, een magazijn verdubbeld, een webshop gestart.

Elk van die veranderingen kan een dekkingshiaat opleveren, en geen ervan komt vanzelf bij u binnen. Daarom weegt de doorlopende zorgplicht bij zakelijke klanten zwaarder dan bij particulieren: het advies veroudert sneller.

De schade is groter

Bij een particulier gaat een gemist hiaat over tienduizenden euro’s. Bij een MKB-bedrijf met bedrijfsschade, aansprakelijkheid en een pand vol voorraad gaat het al snel over een veelvoud daarvan, en over de continuïteit van het bedrijf. Dat verhoogt de kans dat een gemiste dekking daadwerkelijk tot een claim leidt.

De vier vragen die uw zakelijke dossier moet beantwoorden

1. Welke activiteiten voert dit bedrijf werkelijk uit?

De SBI-code uit het handelsregister is het startpunt, niet het antwoord. Onder één code zitten bedrijven met heel verschillende risico’s, en de meeste hiaten ontstaan bij nevenactiviteiten die de code niet toont: het restaurant dat is gaan bezorgen, de vervoerder die is gaan opslaan, de aannemer die ontwerp is gaan leveren.

Leg vast wat u heeft uitgevraagd en wat het antwoord was, ook als dat antwoord “geen nevenactiviteiten” luidt. Per branche werken wij dit uit in onze reeks over brancherisico’s in het MKB.

2. Welke risico’s heeft u beoordeeld?

Een dossier dat alleen de afgesloten polissen bevat, toont wat er is. Het toont niet wat u heeft afgewogen. En bij een claim over een ontbrekende dekking is dat de vraag: heeft u dit risico besproken?

Leg naast het afgesloten pakket ook vast welke risico’s u heeft beoordeeld en niet geadviseerd, met de reden erbij. Van de tien meest gemiste dekkingshiaten bij MKB-klanten wordt achteraf gevraagd of ze aan de orde zijn geweest.

3. Welke keuze heeft de klant zelf gemaakt?

Een ondernemer mag een risico bewust zelf dragen. Een cyberverzekering die te duur wordt gevonden, een bedrijfsschadetermijn die op 52 weken blijft staan omdat de premie anders te hoog wordt: dat zijn legitieme keuzes.

Maar het is alleen een keuze van de klant als u kunt aantonen dat u het risico heeft voorgelegd. Zonder vastlegging wordt het achteraf uw omissie. Noteer wat u heeft geadviseerd, wat de klant besloot en waarom. Dit is de aantekening die het vaakst ontbreekt op het moment dat zij nodig is.

Let op: Een afwijzing van uw advies hoort in het dossier met datum en aanleiding. Een e-mail waarin de klant het bevestigt, is beter dan een notitie van uzelf.

4. Wanneer heeft u het dossier voor het laatst beoordeeld?

Omdat het zakelijke risico sneller beweegt, hoort er een periodieke toets in het dossier. Leg vast wanneer u het dossier hebt herzien, wat er sinds de vorige keer is veranderd en wat dat betekende voor de dekking, ook als de conclusie was dat er niets hoefde te wijzigen. Die laatste vastlegging is bewijskrachtiger dan de afwezigheid van een notitie.

Verschillen per type zakelijke klant

Niet elke zakelijke klant vraagt dezelfde diepgang. Een praktische indeling:

De eenmanszaak of ZZP’er. In veel opzichten dichter bij een particulier dan bij een bedrijf: één persoon draagt zowel het bedrijfs- als het privérisico, en arbeidsongeschiktheid raakt beide tegelijk. Hier weegt de zorgplicht zwaarder dan het wettelijke onderscheid suggereert.

Het MKB-bedrijf met personeel. Werkgeversaansprakelijkheid, verzuim en de vraag of ingeleende krachten meeverzekerd zijn, komen erbij. De inventarisatie moet nu ook de personele kant dekken.

Het bedrijf met een eigen risicomanager of makelaar. Hier is de klant aantoonbaar deskundig en kan de inventarisatie zich richten op afstemming in plaats van op basiseducatie. Leg wel vast op welke expertise aan de klantzijde u zich heeft verlaten.

Van vastlegging naar navolgbaarheid

Waar het op neerkomt: een zakelijk dossier moet navolgbaar zijn. Welke informatie had u, welke afweging maakte u, wat besloot de klant. Dat vraagt om structuur, niet om meer documenten.

Een gestructureerde risicoanalyse levert die structuur, doordat zij het risicoprofiel van de klant en de aanwezige dekking naast elkaar zet en de uitkomst met datum vastlegt. Wat er precies in zo’n dossier hoort, loopt u na met onze checklist voor AFM-proof dossiervorming; het bredere kader staat in ons artikel over de Wft-zorgplicht en documentatie.

Conclusie

De zorgplicht bij zakelijke klanten is niet lichter, alleen minder geformaliseerd. Een deel van de consumentenbescherming vervalt, maar de norm van de redelijk handelend en redelijk bekwaam adviseur blijft. Die norm wordt achteraf toegepast op een dossier waarin de belangen groter zijn en het risico sneller beweegt. De vier vastleggingen die het verschil maken zijn steeds dezelfde: de werkelijke activiteiten, de beoordeelde risico’s, de keuze van de klant en het moment van de laatste herbeoordeling.